CXソリューションサービス領域を刷新しました

    TETRAPOT株式会社ではこのたび、CX（カスタマーエクスペリエンス）ソリューション事業部の体制および対応領域の見直しを行い、より一層の顧客課題解決に貢献する支援体制へとアップデートいたしました。
    従来から大切にしてきた「丁寧な応対」「寄り添いの姿勢」はそのままに、対応業種の拡大、社内連携の強化、ツール導入による業務最適化など、複数の軸で支援力の進化を図っています。

■“寄り添い”から“解決”へ
　CXソリューション事業部ではこれまで、カスタマーサポート領域における丁寧な応対とナレッジ整備、モニタリングによる品質管理を通じて、顧客満足（CS）の向上に取り組んでまいりました。今回のアップデートではその基盤を活かしながら、VoC（Voice of Customer：顧客の声）を起点に課題の本質を見極め、クライアントのサービス改善や業務設計にも踏み込んだ支援を強化しています。
    応対内容の標準化、ナレッジの再整備、FAQ活用の推進に加え、業務の再現性と継続的な改善サイクルを両立する運用体制を整備しています。

■現場から見るアップデートの手応え
　CXソリューション事業部の責任者によれば、体制変更というよりも、現場のニーズや案件内容に合わせて機能の拡充や新領域への対応を進めてきたのが今回のアップデートの主な特徴です。
    最近では、通販業界との業務委託が新たにスタート予定であり、CXソリューション事業部としては初の業種対応となります。従来は通信・インフラ・公共領域が中心でしたが、業界特性の異なる案件への対応を通じて、支援力の幅を広げつつあります。さらに、既存クライアントとの連携を深める中で、契約継続支援、既存顧客サポート訪問、集合住宅向けサービス導入提案など、複数フェーズにまたがる施策の支援機会も増加。これにより、課題抽出から継続支援・契約再促進・サービス利用の拡張まで、顧客との中長期的な関係構築を支える運用基盤が着実に整備されています。
    CX支援の範囲が、もはや「応対のその場限り」にとどまらず、LTV（顧客生涯価値）向上を見据えた多段階・多接点の関係性づくりへと進化しています。

■他部署連携とツール活用による対応力の強化
　CX支援の質とスピードを両立させるため、社内の他部署との連携や業務の自動化にも注力しています。
たとえば、今期から社内の開通数支援部門ではオートコールシステムを導入。これにより、人手を介さずに行える定型連絡業務を効率化し、人的リソースの最適化とスピードアップを実現しました。さらに、法人営業部門やフィールド支援部門と連携し、税務署・自治体関連業務など、オンサイト対応を含む業務にも柔軟に対応。点在していた個別案件を横串でつなぐ形で、業務受託を“点”から“面”で捉える体制が整備され、組織横断的に顧客課題を解決できるスキームが強まりつつあります。

■テクノロジーと人の融合で「速さ」と「質」を両立
　CX業務の最前線では、AIや音声認識、FAQ連携ツールなど、テクノロジーの活用と人の判断を融合したオペレーションが不可欠です。当社では、対応領域の特性に応じて、自動化と人による対応を適切に切り分けたハイブリッド型の業務運用を展開。これにより、精度・スピード・納得感の3つを両立したCX支援が可能となっています。加えて、クライアントの業務フローや利用環境に応じて、SaaS製品との連携や独自ツールの設計・開発にも対応可能。CX現場を熟知する実務担当者と開発チームが連携し、現実的かつ成果に結びつく設計・導入支援を行っています。

■今後の展望
　今後もTETRAPOT株式会社では、CXソリューション事業部を軸に、クライアント企業の成長と顧客満足の最大化に貢献してまいります。
    業務遂行の正確さはもちろん、顧客の感情や行動の背景まで捉える“体験設計”の視点を取り入れ、継続的な支援・提案ができる体制を強化。「カスタマーサポート」ではなく、「カスタマーエクスペリエンスの共創」を目指し、企業と顧客の関係性づくりに貢献する戦略的パートナーとして取り組みを続けてまいります。
    また、現場で得た知見を汎用化し、今後は他業種・他地域にも展開可能なCX支援モデルの構築を進め、全国的なサービス強化を図るとともに、持続可能なCXソリューションの提供を目指してまいります。