名古屋市「障害福祉サービス事業所等に対する苦情電話対応等業務」を受託しました
TETRAPOT株式会社（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：内田 嘉彦、以下「当社」）はこのたび、名古屋市より「障害福祉サービス事業所等に対する苦情電話対応等業務」を受託いたしました。
本業務は、障害福祉サービスの提供現場における声を適切に受け止め、市民の安心と制度の信頼性を守るための極めて公共性の高い取り組みです。
■ 受託業務の概要と役割
本業務では、名古屋市内にある障害福祉サービス事業所の利用者や従事者の方々から寄せられるお困りごとの相談対応を中心に、関係部署との連携や対応記録の作成、事務引継ぎ、庶務までを含む広範な窓口業務を担います。
具体的には：
- 苦情・相談等の受付と対応記録の作成
→日々、市民や事業所の方々から寄せられるさまざまな声に丁寧に向き合い、1件ごとに適切な対応と記録を行います。
- 虐待や不正請求などの通報対応・記録作成
→福祉サービスの信頼性を守るための重要な一次対応として、正確かつ慎重な判断が求められます。
- 行政処分時の利用者相談対応
→サービス継続への不安や移行相談など、きめ細かな支援が必要とされます。
- 介護職員からの相談対応、メール対応、関係部署への引継ぎ
→職場環境や現場課題に関するヒアリングも含まれます。
- 受付窓口対応・対応マニュアルの整備
→市民との最前線の接点として、質の高い応対が期待されます。
制度の根幹に関わる業務内容であるため、形式的な窓口対応にとどまらず、専門性・対応力・マネジメント体制の三位一体による支援体制が求められています。住民の声に最初に触れる“初動の窓口”として、どれだけ真摯に・正確に・柔軟に対応できるかが、行政サービス全体の品質を左右するといっても過言ではありません。
当社は、これまでにも多数の自治体や公共機関と信頼関係を築いてきた実績を活かし、名古屋市においても、市民の声を真摯に受け止めながら、行政とともに丁寧かつ持続的な支援を重ね、信頼されるパートナーとして伴走してまいります。
■ 丁寧な対応と実行力で信頼される窓口運営を
当社では、制度や行政対応に関する理解を備えた人材の育成と、マネジメント体制の構築に注力。マナー・応対スキル・守秘義務に関する社内研修を通じて、現場の職員一人ひとりが、行政の一部を担う責任感を持って窓口業務にあたっています。 特別な仕組みに頼るのではなく、寄せられる声に真摯に耳を傾け、誠実に対応し続けること。それが当社の価値観であり、住民と行政をつなぐ“信頼の接点”を支える原動力です。
多様な案件に対応してきた経験と実行力をもとに、一件一件の応対が制度全体の信頼性につながるという視点で、運営の質を継続的に高めてまいります。
■ 今後の展望
今後も当社は、本業務を通じて得た知見や運営経験を活かし、福祉・公共サービス分野における住民対応・苦情対応の品質向上に貢献してまいります。一過性の業務遂行にとどまらず、行政の方針や現場の実情に寄り添った、持続可能で現実的な行政支援モデルの構築を目指します。
また、対応力や安定的な人材体制に対して寄せられる信頼を礎に、他の自治体や関連機関においても、公共窓口業務の質的向上を支えるパートナーとして、役割を果たしてまいります。地域特性や行政組織ごとの方針に応じた柔軟な運用を可能とする点も、当社の強みです。今後は、他地域でも同様の行政ニーズに応じた支援体制をご提案し、より多くの住民サービスの質向上に寄与してまいります。
